قد يظن الكثير أن نجاح المتاجر الإلكترونية يعتمد فقط على تجنب مشاكل مثل عدم الظهور في نتائج البحث أو أن تحاول جذب الزوار للموقع، ولكن الحقيقة أكبر من ذلك بكثير. أي أن هناك اخطاء يمكنها أن تدمر المتاجر الإلكترونية وعند تجنبك لتلك الأخطاء تجعل من الزائر عميلًا فعليًّا، ثم عميلًا بشكل دائم يعود للشراء مرة بعد أخرى.
وبناءً على ذلك، يجب أن تجعل تجربة العملاء سهلة وسلسة، وأن يشعر العميل بالراحة أثناء تصفحه لموقعك. وذلك يعني أن يجد ما يبحث عنه بسرعة، وأن يتمكّن من الشراء بسهولة، وألا يواجه أي مشاكل في الدفع، وأن تكون خدمة العملاء سريعة في الاستجابة للشكاوى وحل المشكلات بسرعة. وهذا يعني أن زيارة العميل ستكون عابرة إن كانت التجربة غير مريحة ومعقدة، ولن تحقق أي مبيعات.
وإن كنت لا تعرف ما هي الأخطاء التي قد يقع فيها متجرك الإلكتروني وتكلفك خسارة العملاء، فأنت في المكان الصحيح، سنعرض لك الآن أهم 8 أخطاء كارثية تدمر مبيعات متجرك الإلكتروني.
كونك صاحب متجر إلكتروني، هناك العديد من الأخطاء البسيطة التي قد تكلفك خسائر كبيرة، خصوصًا في مواسم العروض الكبرى مع زيادة عدد العملاء للشراء. وبسبب تعدد المهام بين إدارة المبيعات، والبحث عن كيفية تحسين تجربة المستخدم، والتسويق، وخدمة العملاء، يصعب عليك معرفة أين تضع تركيزك لتفادي الأخطاء التي تحدث بشكل غير مقصود وتُكلّفك الكثير من العملاء والمبيعات.
تشير العديد من الدراسات إلى أن مستخدمي الإنترنت لا يمتلكون الصبر، كما أن الكثير منهم يريدون الحصول على ما يبحثون عنه بسرعة. وإن تأخير الموقع أكثر من ثوانٍ في التحميل يشعر العميل بالملل، وفي الغالب يغادر فورًا دون أن ينتظر.
والجدير بالذكر أن شركة جوجل قد أثبتت من خلال أبحاثها أن 53% من مستخدمي الهواتف المحمولة يغادرون أي موقع يستغرق تحميله أكثر من 3 ثوانٍ [1]. أي إن المتجر الإلكتروني لو كان بطيئًا، فهناك احتمال أن تخسر أكثر من نصف زوارك المحتملين من غير أن يشاهدوا منتجاتك. وبمنظور آخر، سرعة موقعك ليست مجرد تفصيل بسيط، بل هي عامل أساسي في نجاح متجرك الإلكتروني.
كلما كان الموقع الإلكتروني بطيئًا، فإن ذلك يجعل تجربة المستخدم سيئة، مما يؤدي إلى أن يغادر العملاء بسرعة، ويزيد من نسبة انخفاض المبيعات. كما يؤثر سلبًا في ظهور المتجر في محركات البحث، ويتسبب في خسارت الكثير من العملاء والمبيعات.
يعد إهمال لواجهة تصميم الموقع الإلكتروني كفيلًا بأن يحسم مصير المتجر الإلكتروني للضياع. وذلك بسبب المنافسة الكبيرة بين المتاجر، وأيضًا انطباع العميل عما يراه من تصميم وسهولة استخدام الموقع، وهذا ما يحدد إن كان سوف يقوم بالشراء أو أن يغادر الموقع فورًا. فمثلًا، عندما يرى العميل أن الموقع واضح وبسيط ويستطيع أن يتصفح ويجد ما يريد دون تضييع أي وقت، يصبح احتمال شرائه أكبر.
ونتيجة لذلك، تُعد صفحات عرض المنتجات هي الرفوف الافتراضية لمتجرك الإلكتروني، لذلك من المهم أن تكون منتجاتك معروضة بصورة واضحة، ومواصفات سهلة الفهم، وأسعار محددة بوضوح. إذا كانت الصور تفتقر إلى الجودة، أو كان وصف المنتج غير سهل، فلن يقوم العميل بالشراء حتى لو كان المنتج مهمًا للغاية، وسوف يتسبب ذلك في خسارتك بسبب العرض السيئ لمتجرك الإلكتروني.
يعتقد بعض أصحاب المتاجر الإلكترونية أن تجربة المستخدم تنتهي عند خروجه من الموقع، لكن الحقيقة أن تجربة المستخدم تمتد إلى ما يقوله عن المتجر بعد ذلك. فعلى سبيل المثال، إن كانت تجربته جيدة، فسيصبح مروّجًا مجانيًا لمتجرك الإلكتروني، أما إذا كانت سيئة، فسيكون مصدر دعاية سلبية يصعب محو أثرها.
لذلك، يُعد الحفاظ على رضا العملاء من أهم عوامل نجاح التجارة الإلكترونية، وتقديم تجربة إيجابية لا يضمن فقط زيادة المبيعات، بل يعزز أيضًا سمعتك التجارية ويجعلها أقوى على المدى الطويل.
كيف تقع في فخ تجاهل تجربة المستخدم؟
الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية يقعون في خطأ خطير، وهو الاستهانة بالمنافسة. ونتيجة لذلك، يظن بعضهم أن جودة المنتج وحدها تكفي، أو أن عملاءهم الحاليين سيظلون أوفياء دائمًا، غير مدركين أن هناك منافسين يطورون باستمرار منتجاتهم وخدماتهم وأساليبهم التسويقية لجذب العملاء أنفسهم.
لم يعد النجاح في المتاجر الإلكترونية يعتمد فقط على امتلاك منتجٍ جيد، بل أيضًا على فهم السوق والمنافسة، وتقديم تجربة استثنائية تترك أثرًا لدى العميل وسط هذا الكم من المنافسين. وبناءً على ذلك، فإن تحليل المنافسين يُعد خطوة أساسية لفهم نقاط قوتهم وضعفهم، ومراقبة أسعارهم واستراتيجياتهم التسويقية، واستغلال كل معلومة لصالح المتجر وأن يكون دائمًا متقدمًا بخطوة على باقي المنافسين.
تُعتبر خدمة العملاء حجرًا أساسيًا في نجاح أي المتجر الإلكترونية، فهي الوسيلة الأساسية للرد على الاستفسارات والشكاوى، كما أيضًا أداة لبناء الثقة مع العملاء. وهذا يعني أن العميل عندما يتلقى دعمًا سريعًا، يشعر أن المتجر يهتم بمشكلته وبأن تكون تجربته مثالية، وذلك مما يجعل العميل واثقًا في متجرك ويزيد من احتمالية تكرار عودته للشراء من متجرك مرات متتالية.
وعلى خلاف ذلك، إهمال خدمة العملاء أو ضعف أدائها يؤدي إلى نتيجة عكسية، وهي تراجع المبيعات وتأثر سمعة المتجر بشكل سلبي. ولذلك من المهم أن يكون فريق خدمة العملاء مؤهلًا ومتعاونًا، ويستطيع أن يستجيب بسرعة لشكاوى العملاء، وأن يتعامل بطريقة احترافية مع المشكلات، وتقديم حلول ترضي العميل والحفاظ على صورة المتجر الإيجابية.
يعد غياب تقييمات العملاء من الأخطاء المدمّرة لثقة العملاء المحتملين. فالتقييمات تعد بمثابة علامة على جودة المنتجات ومصداقية المتجر. ولذلك، كلما توافرت مراجعات إيجابية، ازداد عدد العملاء، وارتفع إقبال العملاء الجدد على الشراء.
والجدير بالذكر أن تقييمات العملاء هي انعكاس لمدى رضاهم عن جودة المنتجات، أي إنها تلخص تجربتهم الحقيقية في الشراء وتكشف عن رأيهم. كما أن من خلال التقييمات يمكن لصاحب المتاجر الإلكتروني معرفة ما يعجب العملاء، وما يحتاج إلى تحسين، مما يجعل من التقييمات أداة قيمة لبناء الثقة والتطوير.
في عالم المتاجر الإلكترونية أصبح التسويق بالمحتوى عنصرًا أساسيًا لا يمكن تخطيه أو إهماله، فالمحتوى اليوم هو من أهم الوسائل للتواصل مع الجمهور المستهدف، وصنع رابط وعلاقة طويلة معهم، وليس فقط وسيلة تُستخدم للترويج بشكل مؤقت.
وبناءً على ذلك، يمكنك من خلال إنشاء محتوى قيم ومرتبط باهتمامات العملاء، ويعزز من ثقتهم، ومن المصداقية في السوق، وذلك ينعكس مباشرة في زيادة المبيعات ونمو المتجر الإلكتروني، فالتسويق بالمحتوى ليس مجرد طريقة تساعد في بيع المنتج فحسب، بل هو تجربة تجعل العميل يشعر أن المتجر يفهم احتياجاته ويقدم ما يريده من منتجات.
يُعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي شيئ أساسي لنجاح أي متجر إلكتروني، فوجود العلامة التجارية على هذه المنصات لم يعد خيارًا، بل ضرورة لمواكبة طبيعة السوق وسلوك المستهلكين الذين غالبًا ما يقضون معظم وقتهم على تلك المنصات. ومن الضروري معرفة أن وسائل التواصل الاجتماعي تتيح للتاجر الإلكتروني فرصة للتواصل مع المستهلكين، وكذلك لمعرفة تجاربهم مع المنتجات بشكل مباشر، والتسويق المجاني عبر مشاركتهم لتجاربهم مع المنتجات.